Che cos'è il Customer Journey?

Mercati globali, scenari sempre più competitivi, concorrenza affollata. 

Insomma non si può rimanere indietro!

All’interno di contesti di questo tipo, nessuno può più permettersi di ignorare un concetto fondamentale come il Customer Journey, specie per chi vende online. 

Strutturarlo nel modo più efficace è necessario per costruire una soddisfacente Customer Experience. L’obiettivo è far sì che il consumatore abbia una reazione positiva a ogni punto di contatto con il brand.

Sai cos’è il Customer Journey? 

Partiamo proprio dal suo significato: “viaggio del cliente”. 

Questa definizione rimanda al tragitto che segue il cliente a partire dal primo contatto che instaura con un’azienda, su qualsiasi canale, sia online che offline. Un percorso che può attraversare diversi touchpoint prima di concludersi o meno con l’acquisto.

Naturalmente, il nostro fine ultimo è quello di spianare la strada al potenziale acquirente verso il completamento della transazione. Se la destinazione è chiara, lo è un po’ meno come arrivarci: quello che ci serve è una mappa.

Ma per farlo dobbiamo conoscere bene il nostro target o buyers personas .

IL VECCHIO CUSTOMER JOURNEY

Il punto di partenza per definire il Customer Journey è il primo incontro tra azienda e potenziale cliente.

Detto così potrà sembrarti qualcosa di romantico, in realtà conoscere l’esatto canale da cui proviene il tuo lead ti consentirà di organizzare il tuo budget di investimenti e indirizzarlo strategicamente.

Come sai, le persone contattano le aziende nel momento in cui hanno un effettivo bisogno. Quindi se tu sarai in grado di comprendere la rotta che intraprendono per soddisfare quel dato bisogno, non solo potrai ottimizzare la tua strategia ma, nel lungo periodo, sarai in grado di anticipare le loro necessità.

Prima dell’avvento del marketing online, il Customer Journey tradizionale si divideva in 5 step:

• Conoscenza: la prima tappa consiste nella presa di coscienza da parte del cliente che il suo bisogno può essere soddisfatto attraverso l’acquisto di uno specifico prodotto o servizio.
• Familiarità: si intende la capacità di un prodotto di farsi riconoscere tra tutti gli altri presenti nel mercato.
• Considerazione: quando l’utente prende in esame un dato prodotto, inizia a confrontarne le caratteristiche con gli altri prodotti e individua pro e contro di esso.
• Acquisto: il cliente acquista il prodotto e l’azienda completa l’obiettivo prefissato.
• Fedeltà: il cliente è soddisfatto se il prodotto risponde adeguatamente alle necessità del cliente. Per fidelizzare un cliente è fondamentale offrire anche un servizio clienti efficace e attivo.

Questo è il percorso del Customer Journey tradizionale, ma ormai datato. 

Prende in considerazione un cliente inattivo, che differisce notevolmente dal cliente tipo di oggi, in completa sintonia con gli strumenti online e con internet.

IL CUSTOMER JOURNEY 3.0

Con l’evoluzione del mondo digitale, il percorso di acquisto del cliente non è più standardizzato, quindi ogni azienda può mappare diversi percorsi a seconda dei canali disponibili o touchpoint.

Quello che conta di più è percorrere insieme al cliente il viaggio che lo ha portato sino all’acquisto, quindi mappare tutti i possibili touchpoint e individuare i diversi percorsi.

Per touchpoint si intende: social media, siti web, email marketing, campagne ppc, ma anche media tradizionali come tv, radio, telefoni, fiere e grandi eventi.

Insomma, non esiste un percorso univoco, ma possiamo studiare il modo di mappare i touchpoint più importanti per il nostro business e capire che tipo di esperienza offrono e come possono essere, eventualmente, migliorati.

Per poter mappare strategicamente di solito si utilizza il metodo 5 E, che risulta sicuramente più attuale e concreto rispetto al modello che ti ho descritto poco sopra:

Entice

Entice vuol dire attirare, quindi: in quale modo i tuoi potenziali clienti sentono parlare del tuo brand? Cosa ha innescato il loro interesse?

Le risposte possono essere veramente tante, da una semplice pubblicità su un cartellone in città, a una campagna su Google Adwords o ad un post sponsorizzato su Facebook. 

Enter

Entrare in contatto, ovvero quale impressione diamo ai nostri clienti?

Ad esempio per quanto riguarda un sito web, considerato come touchpoint: il tuo sito è ben visibile da mobile?  La struttura è semplice e intuitiva? Che colori contraddistinguono il tuo sito? Le immagini sono adeguate al contesto? Qual è il tempo medio di permanenza di un utente sul tuo sito?

Se riuscirai a comprendere il grado di coinvolgimento del tuo utente, riuscirai ad analizzare i pro e i contro di ogni touchpoint, per poi modificarli e migliorarli.

Engage

Ora che il cliente è entrato in contatto con la tua attività, devi capire in che modo l’utente interagisce e perché. Come posso rendere duratura nel tempo la relazione tra la mia azienda e il cliente? Che aspetto ha l’interazione?

Se l’interazione sarà positiva, il cliente sarà decisamente più propenso a ripeterla nel tempo, quindi occhio a questo punto. È fondamentale!

Per farti un esempio, hai mai acquistato su Amazon? Io credo di sì, l’esperienza di acquisto è così snella, rapida e facile, da non avere eguali. Puoi acquistare un prodotto in soli 4 passaggi, il che rende il cliente soddisfatto per la rapidità di acquisto che gli viene offerta.

Exit

Questo step riguarda l’ultima impressione del cliente, successiva all’acquisto. Se ne vanno con l’amaro in bocca o sono eccitati e contenti? Qual è la loro esperienza di checkout o il servizio di follow-up che ricevono?

Ti assicuro che molte aziende, soprattutto in ambito e-commerce, trascurano questo aspetto, tanto che si ha la percezione che l’unico obiettivo sia quello di vendere. In realtà, il successo si misura anche attraverso un check-out curato che invogli il cliente a ritornare.

Extended

Ultimo step. Cosa porta il cliente a tornare sul sito e ad acquistare nuovamente?

La fidelizzazione del cliente è indispensabile per l’affermazione del brand e per innescare il passaparola che, ancora oggi, è uno degli strumenti più importanti per qualunque business, online e offline.

Per creare fidelizzazione esistono molti metodi, dipendono dal settore e dai clienti: ciò che funziona in alcune aziende, potrebbe essere inappropriato per altre.

I BENEFICI

Dunque il customer journey presenta innumerevoli benefici. 

Vediamoli insieme: 

• Approfondita conoscenza della storia di ogni singolo cliente/utente e delle sue interazioni con l’impresa
• Incremento del ROI e possibilità di aumentare in maniera sostanziale gli investimenti in marketing e pubblicità
• alte possibilità di aumento della frequenza di acquisto
• crescita dei volumi d’affari anche per via del passaparola positivo nei confronti dei prodotti dell’azienda
• Cross e Up Selling
• Maggiore efficacia delle procedure interne e abbattimento dei costi
• Miglioramento della Customer Experience
• Alto livello di soddisfazione dei clienti
• Fedeltà al Brand